tema Empieza la charla con Klaus Gottschlich, de eBay España en Archive Foro de PowerSellers

Empieza la charla con Klaus Gottschlich, de eBay España

comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:03:00 GMT

Buenas tardes a todos. Muchas gracias por recibirme en vuestro foro. La verdad es que deberíamos estar mucho más en contacto, y por ello quería dar un paso en esta dirección con esta charla, que debe ser la primera de muchas.

He preparado la respuesta a las preguntas que me habéis hecho llegar vía mail, y las iré contestando a lo largo de esta hora. Si tenéis cualquier otra pregunta, estoy a vuestra disposición.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:03:46 GMT

1.0 “Ya que el PowerSeller tiene la responsabilidad de ser un ejemplo para el resto de la Comunidad y que el acceder a éste status presupone “garantía de calidad”, solicitamos que eBay no solo ponga un “logo” de PowerSeller junto a nuestro nick, poder acceder a un foro privado que no sirve de nada, etc. sino que, además, obtengamos algunas ventajas:”

Primero quiero compartir un dato interesante con vosotros: el logo “PowerSeller” aporta un valor directo a los vendedores dado que su volumen de ventas aumenta en promedio un 7% cuando tienen este sello de calidad. Vendedores que cumplen todos los requisitos para acceder a dicho estatus pero renuncian al sello de PowerSeller tienen ventas inferiores. El comprador de eBay, aparte de un producto interesante y buenos precios, busca confianza. Y el sello de “Powerseller” es garantía de ello.

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aifosreivaj — Wed, 29 Nov 2006 17:04:32 GMT

Buenas tardes.

Estamos de acuerdo en que deberíamos estar más en contacto... y si no es así, no es por los PS.

Cuando Ud. quiera puede responder a las preguntas Sr. Klaus.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:05:40 GMT

“1.1.- Tarifa Plana para PS, por lo menos en Tiendas.
1.2.- Descuentos por cantidad de anuncios insertados (100/200/300/500…)
1.3.- Descuentos por importe total de ventas mensuales, en lo que a comisiones se refiere.
1.4.- En caso de no poder atender a las propuestas anteriores, solicitar importe fijo (cuota mensual), dependiendo de tu status de PowerSeller.”

En estos momentos no nos planteamos un descuento por volumen. Este descuento estaría en contra de la filosofía de eBay de ofrecer las mismas oportunidades de vender con éxito en eBay a todos los usuarios (http://pages.ebay.es/help/sell/policies.html). Dicha filosofía no es sólo propia de eBay para el caso de España, sino se comparte en todo el mundo (http://pages.ebay.com/help/sell/policies.html).
Si aplicásemos tarifas distintas por volumen, un vendedor nuevo lo tendrá más difícil competir con los grandes existentes dado que estos últimos gozarían de una ventaja en márgenes. Cuando habéis empezado a vender en eBay tuvisteis la misma oportunidad de tener éxito en eBay que los que ya estaban más tiempo y con volúmenes importantes. Queremos mantener esta filosofía de igualdad.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:06:30 GMT

“1.5.- Descuentos cuando utilicemos más de una empresa del Grupo Ebay (ejemplo: Ebay/PayPal). Este punto no debe ser inviable, ya que muchas promociones de Ebay son con el condicionante de utilizar, además, otra empresa del Grupo. Si consideran inviable esta propuesta por ser empresas independientes, tampoco deben de realizar promociones del tipo indicado.”

Estamos negociando con los responsables de Paypal para España para que os ofrezcan descuentos interesantes en sus tarifas. Tendréis noticias en breve. Paypal se gestiona de manera independiente y con criterios de negocio distintos a los de eBay.

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aifosreivaj — Wed, 29 Nov 2006 17:07:08 GMT

Como le comenté al Sr. Gallego, tomaremos nota de sus respuestas y le enviaremos, vía mail, lo que consideremos... para no interrumpir sus respuestas.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:07:58 GMT

1.6.- Promociones programadas con tiempo suficiente para poder organizarnos, así como de interés general, es decir, que nos avisen con más tiempo sobre las próximas promociones y que éstas sean interesantes, económicamente, para nosotros, no como las últimas que han realizado. Igualmente deben de llegar a todos lo PowerSellers, ya que últimamente, muchos de nosotros no somos informados. Exigimos, como mínimo, una promoción mensual y consideramos lógico que se hagan dos promociones mensuales.

Respecto a lo de avisar con más anticipación de las promociones, creemos que desvirtuaría un tanto el sentido de la misma. Si un vendedor anuncia a sus clientes que habrá una promoción dentro de dos semanas en la que el producto saldrá más barato y si además lo hace de forma recurrente, la gente no compra cuando no hay promoción. Estamos en una situación en la que los listados suben hasta un 200% en dos días cuando tenemos una promoción de 2 céntimos más galería gratis. Significa que los vendedores en general anticipan la promoción, “retienen” producto hasta que salga la promoción. Para la plataforma y sobre todo para los compradores esto es malo, porque solo hay “abundancia” en ciertos momentos de promoción.

Comentáis que últimamente no estamos haciendo promociones interesantes para vosotros. Entiendo que os referís al hecho que no se ha ofrecido una promoción genérica, que aplica independiente del formato (subasto o precio fijo) e independiente del precio de salida (espero interpretaros correctamente). Lo que vemos es que los compradores se interesan más por el formato de subasta que por el formato de precio fijo. Dentro del formato de subasta se interesan sobre todo por artículos con un precio de salida bajo. Por esto queremos fomentar el formato de subasta y listados que salen a 1€.

Nuestras futuras promociones y medidas intentarán sobre todo incentivar los artículos en subasta, y con precios de salida bajos, que es lo que más interesa a los compradores. No tenemos previsto hacer promociones a gran escala de manera mensual.

Muchos de vosotros me habéis comentado que había una bajada de visitantes a vuestros artículos y por lo tanto vuestras ventas se han visto afectadas. Visto desde la perspectiva global de la compañía (ebay.es), el tráfico ha aumentado más del 100% respecto a las mismas fechas del pasado año. Sin embargo, los compradores entran sobre todo en listados con formato de subasta y con precios de salida bajos. En la medida que un vendedor tiene muchos listados a precio fijo y el precio de salida es bastante alto es entendible que ve menos tráfico a pesar de una subida del tráfico en general. Nuestra política de promociones actual está en línea con la demanda del mercado.

Nos preocupa que no os llega la información relevante sobre las promociones y averiguaremos cual es la causa. También creemos que estaría bien comunicaros qué promociones hay a nivel internacional (Alemania, Inglaterra, Italia y Francia). En breve os haremos llegar más información.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:08:27 GMT

1.7.- Que las promociones sean reales y efectivas en el momento de la promoción, no que ofrezcan abonos posteriores ni nada por el estilo. Si es una “promoción”, que se trate como tal y las ventajas sean en el momento de dicha promoción.

Queréis promociones que sean reales y efectivas en el momento. Tiene todo el sentido del mundo y os entendemos perfectamente. Estamos trabajando con un proyecto informático a nivel mundial para que todas las promociones se puedan hacer “en tiempo real”. Cambios de este tipo que afectan la plataforma mundial con más de 220 millones. de usuarios y muchos más listados/compras/ventas tardan meses. Por favor, os pedimos paciencia. El problema está identificado y se está trabajando en una solución.
¿Preferís que durante ese tiempo quitemos la promoción, si no se puede hacer de forma automática?.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:09:03 GMT

2.1.- Exigir un número de teléfono fijo para los nuevos usuarios compradores. Lo ideal sería que Ebay pudiera verificar, cada nuevo usuario, por teléfono, y que no pudiera realizar compras hasta cumplimentar totalmente esta verificación. Entendemos que presupone un exceso de trabajo, por eso creemos que, para evitar la entrada de usuarios compradores no deseados, sería suficiente con la petición de un teléfono fijo y, si es posible, un número de tarjeta de crédito… además de las restricciones lógicas como nuevo usuario.
2.2.- Exigir un número de teléfono fijo para los usuarios vendedores, así como que Ebay envíe una carta/formulario a su domicilio, no aceptando apartados de Correos, que el nuevo vendedor deberá cumplimentar y remitir a Ebay (para confirmar sus datos).

Sería posible verificar a todos los usuarios que se registran en nuestro site. Eliminaríamos más pujadores que no son serios. No obstante, una gran parte de las compras se hacen de manera impulsiva, y si pedimos datos adicionales en ese momento se perderían muchas compras buenas.

Hoy en día verificamos el 20% de los compradores en función de su perfil de riesgo. Los criterios de selección de estos compradores se pueden mejorar, basándonos en información que ahora mismo no estamos considerando, por ejemplo de dónde proviene la IP asociada al registro. Este es un cambio en la plataforma mundial y su implementación es compleja. En los próximos meses esperamos mostraros avances en este campo.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:09:38 GMT

2.3.- Mayor control en los envíos masivos a través de la mensajería de Ebay (SPAM). Creemos que Ebay tiene medios suficientes para que sus servidores detecten estos envíos masivos de mensajes desde una misma cuenta, pudiendo ser bloqueados.

Estamos trabajando en detectar este tipo de envíos masivos de forma sistemática. De hecho ya hay medidas puestas para limitar su número. El spam es un problema común en Internet y afrontamos el reto de ser más rápidos con nuestras soluciones que los spammers. Preferimos dejar abierto el canal de comunicación entre usuarios, antes que tomar decisiones drásticas como quitar la posibilidad de contactar con el vendedor. Lo que debería ser mucho más fácil es la forma de reportar este spam a eBay. ¿Cómo valoráis el hecho de que eBay os informe por mail cada vez que recibís un spam?. ¿Creéis que es positivo o negativo?

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:10:03 GMT

2.4.- Inclusión de un botón para poder denunciar, de forma rápida, las infracciones que observemos en el Portal. El sistema actual de formularios es muy lento y lioso. Igualmente pedimos que exista algún departamento que se responsabilice de este tema y que exista alguien que controle cada denuncia. Actualmente, además de lo lioso que es denunciar una infracción (posible fraude, etc.), la resolución de Ebay llega demasiado tarde, normalmente cuando el anuncio en cuestión ya está vencido.

Efectivamente, el sistema de formularios se puede mejorar bastante. Uno de nuestros proyectos para mejorar la usabilidad del site incluye mejorar esta función. Existe un departamento encargado de revisar todas las denuncias. El volumen de denuncias fluctúa bastante a lo largo de las semanas y a veces hay picos en los que cuesta revisar todas las denuncias en el tiempo debido. Últimamente hemos aumentado el tamaño de dicho equipo de forma significativa. Sin duda tenemos que mejorar continuamente para asegurar una buena experiencia de los usuarios en esta área.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:10:29 GMT

2.5.- Debido a la invasión de anuncios de otros países, que no son controlables por Ebay España y que pueden ser estafas, sería interesante incluir una opción en el buscador, para aquellos usuarios que quieran buscar anuncios de su país, evitando los de otros países. Ofrecería más seguridad a los usuarios compradores y se evitarían muchas estafas.

Una opción parecida ya existe . Si entras en “búsqueda avanzada”, hay una opción para seleccionar solamente vendedores registrados en España. Para encontrar artículos que están ubicados en España el vendedor debería proporcionar donde se encuentra este artículo a la hora de listar. Funcionalidad que hoy por hoy no existe. Es una idea interesante que vamos a tener en cuenta.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:11:04 GMT

3.1.- Usuarios con disputa abierta por falta de pago, respondan o no a la disputa, si el vendedor cierra la disputa porque, al final, no recibió el pago, que NO puedan emitir su voto, ya que no han cumplido las condiciones de “contrato de compra-venta”. El vendedor, en este caso, podría emitir su voto. Así podríamos emitir votos negativos a los usuarios que no pagan (revienta-subastas, gente que entra solo por diversión, etc.) sin miedo a recibir otro igual y, de esta forma, advertir sobre este usuario a los demás vendedores (principio básico del sistema de votos… valorar al usuario).

Perdonad, pero no entiendo exactamente la pregunta. ¿Podríais concretar más, por favor?

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:11:31 GMT

3.2.- Derecho de revisión del perfil, es decir, si pasados 6 meses desde un voto negativo, el vendedor ha mantenido su perfil sin más votos negativos, cambio automático de ése voto negativo por uno, como mínimo, neutral.

No contemplamos esa posibilidad. El voto de un usuario, sea positivo o negativo, es su valoración personal de la transacción realizada. El desglose de los votos es por tiempo, así que el comprador puede valorar por sí mismo la importancia de un voto negativo antiguo.
Estamos trabajando en un sistema de feedback más granular, considerando distintos aspectos de la transacción.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:11:53 GMT

4.1.- Exigir mejoras en el Departamento para que, cuando contactamos con ellos, actúen de una forma más personal, rápida y eficaz, evitando los mensajes y respuestas automáticas.

Vuestros comentarios son muy útiles para nosotros. Los datos de satisfacción que tengo son distintos a esta observación. Voy a analizar en más detalle cómo medimos “satisfacción”. A lo mejor no estamos captando todos los datos importantes para medir la calidad del servicio.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:12:17 GMT

4.2.- Participación más activa en el Foro PowerSellers de alguna persona con atribuciones para que pueda aportar soluciones a nuestros problemas, dudas, etc.

Coincido con vosotros en que debemos tener una participación más activa en el foro de Powersellers, y desde ahora trataremos que sea así. Sin embargo, no olvidemos que el objetivo del foro es tener un lugar de conversación entre powersellers, no un sustituto del servicio de atención al cliente. Os aseguro que esta sesión es sola una de muchas que habrá en los próximos meses.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:12:42 GMT

5.1.- Mejorar la visibilidad de los artículos de Tienda, permitiendo que salgan, de nuevo, en las búsquedas. Ilógica absoluta al quitar esta ventaja y, además, aumentar las comisiones por venta realizada en estos artículos.

Con la visibilidad de los artículos de tienda nos hemos equivocado, pero no a la hora de quitar gran parte de la visibilidad de dichos artículos, sino a la hora de su introducción. Es posible que haya casos en los que vendedores listaban artículos en tienda que eran de alto interés para los compradores. Sin embargo, en la mayoría de los casos, había muchos artículos en tienda que no despertaban interés ninguno o muy limitado en posibles compradores. Esta es la visión global. Compradores buscan una oferta vibrante, que cambia día a día y donde se encuentra una buena relación precio/calidad. ZARA, por ejemplo, es tan atractivo para compradores porque nunca se sabe qué puedes encontrar mañana allí (alta rotación de artículos) y además es una oferta a buen precio. El mismo concepto debe regir en eBay.

El veredicto de los compradores en cuanto a la visibilidad de artículos de tienda ha sido claro: no ha suscitado un alto interés suyo y vemos claramente una mejora en la satisfacción de los compradores desde que quitábamos la visibilidad. ¿Significa que las tiendas en eBay no tienen sentido? Para nada La tienda tiene mucho sentido para artículos con una rotación relativamente baja. Un comprador que quiere encontrar un artículo de baja rotación lo encuentra en la tienda y lo puede comprar. El vendedor por otro lado tiene una posibilidad de poner a la venta estos artículos y la estructura de precios de eBay tiene en cuenta la baja rotación.

Sólo ganamos todos cuando los compradores y los vendedores son satisfechos. No podemos pretender que vamos a tener más éxito cuando más bajo sean las tarifas de eBay. Conocemos perfectamente los competidores de eBay que no cobran por inserción y sabemos que esto es ventajoso para los vendedores. Pero en este caso existe el alto riesgo que los compradores ven una oferta poco relevante y atractiva. Pierden el interés y se van. Si hemos quitado la visibilidad de los artículos en tienda y hemos subido las comisiones, es para mejorar la experiencia de los que quieren comprar en eBay.

Empieza la charla con Klaus Gottschlich, de eBay España

comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:13:10 GMT

5.2.- Revisar el listado de “artículos prohibidos” en Ebay España. Permitir vender, a los vendedores españoles, los mismos artículos que vendedores de otros países pueden vender en Ebay España. En el caso de que no puedan permitirnos la venta de esos artículos, eliminar los de los vendedores de otros países (igualdad entre usuarios). Si esta norma de “artículos prohibidos” está basada, según dice Ebay, en cumplimientos de las actuales Leyes españolas (que deberían revisar de nuevo porque el listado de Ebay está desfasado), esas Leyes prohíben la libre venta de ciertos artículos en España… las haga quién las haga y desde dónde las haga.

Las políticas españolas se hacen respetar para todos los objetos de la pagina española. Si un vendedor extranjero lista aquí, se le aplican las medidas (eliminación de articulo, limitación de venta, suspensión) igual que a uno local. Las políticas no son solo determinadas por las leyes españolas, sino también por políticas de eBay globalmente.

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:13:42 GMT

5.3.- Mejora necesaria en la Página Principal. Actualmente, al abrir Ebay, esta página ofrece una sensación de “mercadillo” que no corresponde con los artículos ofrecidos. Ebay debería de tener en cuenta que si quieren ofrecer una imagen de “mercadillo” en cuanto a que el usuario potencial piense que en el Portal encontrará grandes ofertas… también debe de tener en cuenta que esta promoción la hace en España, donde la idea de mercadillo es: buenos precios para malos artículos y que si te pueden timar… lo harán.

Trabajamos continuamente en la mejora de la página principal y medimos el impacto de los cambios. A veces las métricas mejoran, a veces no y lo cambiamos otra vez. Cuando hablamos de posicionamiento de eBay en España tenemos que tener en cuenta la situación competitiva y la necesidad de diferenciarnos de nuestros competidores – los mismos aspectos que tenéis en cuenta vosotros. Lo que hace eBay especial son tres cosas (sin orden): la comunidad y el espíritu de comunidad que conlleva, la posibilidad de encontrar artículos que no son fáciles de encontrar en el mundo off-line y la posibilidad de comprar artículos a muy buen precio. La combinación de estos tres factores es clave para el éxito de eBay. En la medida que se pierde el espíritu de la comunidad, la diversión de ganar, la posibilidad de encontrar artículos muy especiales y artículos a buen precio, no tendremos éxito. No queremos ser ni mercadillo, ni centro comercial.

Por ejemplo: hay que ver la campaña de “Vacía tu trastero” en el contexto anterior. Vemos que tenemos una oferta muy fuerte de artículos a buen precio, gracias en gran parte a vosotros, los PowerSellers. Donde tenemos más potencial de mejora en estos momentos es la parte de artículos “especiales, difíciles de encontrar”. Una iniciativa de fortalecer esta oferta ha sido la campaña “Vacía tu trastero”.

Los compradores buscan una oferta atractiva, cambiante con una buena relación precio/calidad y un buen servicio del vendedor. La mezcla entre vendedores profesionales, semi-profesionales y particulares es muy importante. Si en eBay solo existieran vendedores profesionales, la comunidad no sería la misma. Lo mismo es cierto si solo existieran vendedores particulares. Es el balance entre los dos que convierte eBay en algo muy especial

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comunidad@ebay.com — Wed, 29 Nov 2006 17:14:11 GMT

5.4.- Mejora de las Categorías. Sería interesante que Ebay enviara un cuestionario a los PS para que diéramos nuestra opinión sobre este punto, indicando qué categorías cambiaríamos y por qué.

Agradecemos enormemente vuestra ayuda en este campo. Actualmente tenemos esta página
http://pages.ebay.es/sellercentral/categorias.html
donde podéis ver las categorías actuales, y proponer cambios. Antes de cada cambio que hacemos, consultamos todas las ideas propuestas, aunque no siempre todas son aplicables.
Así mismo, hemos organizado algunos grupos de trabajo (comics, cromos, sellos…) en el que muchos vendedores han participado. En este sentido, cualquier colaboración o sugerencia siempre es bienvenida.