Estimados(as) Vendedores(as):
Vamos a lanzar una actualización que simplificará el proceso de cancelación de pedidos para compradores y vendedores: ahora, los compradores tendrán la posibilidad de solicitar la cancelación de un pedido mediante el botón Cancelar pedido antes de que el artículo se marque como enviado. Nuestro objetivo es crear un proceso más sencillo y uniforme para consolidar la confianza entre compradores y vendedores, así como fomentar su fidelidad y que vuelvan a comprar.
En pruebas realizadas anteriormente, este cambio se tradujo en un incremento mínimo de las solicitudes de cancelación (el porcentaje medio global de cancelaciones se mantuvo en el 1%, con un aumento del 0,9 al 1,1 de cada 100 transacciones) y una notable mejora del nivel de satisfacción de los compradores del 25%, lo que suponía una mayor probabilidad de que volviesen a comprar.
Preguntas frecuentes
Funcionamiento
¿Cómo puedo ver y responder a las solicitudes de cancelación?
Cuando un comprador solicita una cancelación, recibirás una notificación en tus mensajes de eBay. Asimismo, podrás ver los pedidos cuya cancelación se ha solicitado en Centro para vendedores > Pedidos > Cancelaciones o en Mi eBay > Ventas > Pedidos.
Dispondrás de 3 días para aceptar o rechazar la solicitud. En el caso de pedidos ya pagados, eBay rechazará automáticamente la solicitud cuando hayan transcurrido 3 días, pero instamos a los vendedores a responder con rapidez.
Tienes la opción de aceptar o rechazar una cancelación. Cuando sea factible, es aconsejable aceptar la solicitud, en particular si se ha enviado a los pocos minutos u horas de hacer el pedido. Al hacerlo, se ha comprobado que disminuyen las solicitudes de devolución o los casos por “artículo no recibido”, al mismo tiempo que se favorece que el comprador vuelva a eBay para hacer su próxima compra.
¿Cuándo se implantará la actualización del proceso de cancelación?
Entrará en vigor el 28 de agosto. Sin embargo, es posible que los vendedores sigan recibiendo solicitudes a través de Mensajes de eBay hasta que los compradores se adapten a estos cambios.
¿Qué sucede cuando acepto una solicitud de cancelación?
Al aceptar una solicitud, efectuaremos automáticamente un reembolso íntegro al comprador y te reintegraremos las comisiones y tarifas correspondientes conforme a la política de reintegro de tarifas. Si el anuncio era de un solo artículo o de un artículo con precio ¡Cómpralo ya!, volveremos a poner a la venta el artículo de forma automática a menos que, al cancelar el pedido, selecciones No junto a la opción ¿Volver a poner en venta el artículo?.
Protecciones
¿Qué ocurre si un comprador deja un voto negativo por rechazar su solicitud de cancelación?
eBay te protege eliminando los votos negativos o neutros de estos pedidos.
¿Con qué medidas de protección cuento si ya he enviado el artículo?
Cuando envíes el artículo, asegúrate de actualizar rápidamente la información de seguimiento y el estado del pedido a “Enviado” en eBay. Cuando un pedido se marca como enviado, los compradores ya no tienen acceso al flujo de solicitud Cancelar pedido.
Si un comprador ha solicitado la cancelación antes de que pudieras actualizar el estado del envío y ya has enviado el artículo, puedes rechazar la solicitud de cancelación.
Para obtener más información, consulta nuestra página de ayuda sobre cómo marcar un artículo como “Enviado”.
¿Qué ocurre si un comprador gana una subasta, pero no paga el artículo y solicita la cancelación?
Dispondrás de 3 días para aceptar o rechazar la solicitud de cancelación de un artículo no pagado. Las solicitudes de cancelación de artículos impagados se aprobarán automáticamente transcurridos 3 días si no hay respuesta por tu parte.
eBay hace un seguimiento de los compradores que habitualmente no pagan y adopta medidas contra ellos. Directamente impedimos que estos compradores puedan pujar. No envíes ningún artículo hasta que se haya confirmado el pago y asegúrate de que todo el intercambio de mensajes se haga dentro de eBay para que podamos ayudarte si es necesario.
Artículos a medida y personalizados
Soy un vendedor de artículos personalizados en eBay, ¿qué ocurre si el pedido ya está en proceso cuando llega una solicitud de cancelación?
Si se solicita la cancelación del pedido, ponte en contacto con el comprador a través de Mensajes de Mi eBay para explicarle por qué se va a rechazar su solicitud y, luego, recházala. Al comunicarte con el comprador en nuestra plataforma, podemos prestarte ayuda en caso de que el comprador quiera recibir un reembolso a través de su proveedor de pagos.
El equipo de eBay.
