Hola a todos,
Pues bueno, esta es mi historia.
El día Sábado, 10 de Julio de 2010 el comprador "raarsan" nos compró una unidad de mini-vaporeta de la marca Tristar, las cuales estamos liquidando al precio de 25 euros con portes regalados. Estas mini-vaporetas pertenecen a un stock de unas 100 unidades que teníamos en almacén y que debido a que nos llegaros los nuevos modelos pusimos en eBay para liquidar. Ni mucho menos las pusimos porque fuese stock defectuoso o quisiéramos "deshacernos" en el mal sentido de la palabra de ellas, simplemente teníamos las nuevas y queríamos terminar este stock.
Pues bien, el día 21 de Julio nos escribe lo siguiente:
"BUENOS DIAS MARC,LA MINI-VAPORETA NO FUNCIONA CORRECTAMENTE, YA QUE TRAS ESPERAR UN TIEMPO A QUE SE CALIENTE EL CALDERIN PARA HACERLA FUNCIONAR NO TIRA PRACTICAMENTE VAPOR Y ME ES IMPOSIBLE LIMPIAR SIQUIERA UN PEQUEÑO VENTANAL. COMO ESTOY DENTRO DE LOS 7 DIAS LABORABLES PARA LA DEVOLUCION TE EXPONGO EL PROBLEMA PARA QUE EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE PROGRAMES UNA RECOGIDA PARA EL DIA 2 DE AGOSTO EN MI DOMICILIO.SI PREFIERES EN LUGAR DE LA DEVOLUCION DEL IMPORTE PODEIS ENVIARME DE UN APARATO QUE HAYAIS COMPROBADO QUE FUNCIONE. ESPERO QUE SE TRATE DE UN MAL FUNCIONAMIENTO PUNTUAL DE ESE APARATO YA QUE SI NO ES ASI LOGICAMENTE ENTENDERAS QUE ME NIEGO A PAGAR POR ALGO QUE NO FUNCIONA.
ESPERO LA RECOGIDA DEL APARATO EL DIA 2 DE AGOSTO.
GRACIAS Y UN SALUDO.
RAMON."
Amablemente le explico que al encontrarse fuera de los siete días naturales posteriores a la recepción del artículo (le fue entregado el día 13 de Julio), no nos es posible devolverle el importe de su compra, le explico que está especificado en nuestros anuncios y que no es una norma mía sino de la empresa en la que trabajo. Le digo que lo que le puedo ofrecer, es revisarle su mini-vaporeta en garantía y, en caso que presente defectos de funcionamiento, enviarle una completamente nueva, a lo cual él acepta y me dice que sí, siempre y cuando estemos seguros que lo que le enviemos estará en buenas condiciones. Le digo que no se preocupe, que lo haremos y revisaremos el producto antes de enviárselo. Hasta aquí todo bien.
Pues bien, al cabo de una media hora después de esto me llega un email de PayPal diciendo que el comprador "raarsan" ha abierto una disputa por "artículo recibido muy distinto al descrito", a lo cual me quedo haciéndome cruces. Abro PayPal para revisar dicha disputa y veo que sí, que el comprador está solicitando a PayPal un reembolso total por la cantidad pagada por la mini-vaporeta. En el cuadro de la explicación decía entre otras cosas, "no confío en que el producto que me envíen de vuelta no estará defectuoso también". Al ver esto, obviamente molesto con el comprador le respondo en el cuadro de respuesta que, tal como habíamos quedado por teléfono, no podíamos reembolsarle el dinero, acorde a nuestras condiciones de venta especificadas en nuestros anuncios.
Al cabo de dos horas me llega otro email de PayPal diciendo que PayPal había determinado que el comprador tenía razón (¿?) y que habían decidido devolverle el importe al comprador. Me molesto mucho y llamo a PayPal y les explico que me parece mal, que sin saber nada del caso y sin preguntarme a mí, decidan devolverle el dinero a una persona a la que simplemente no le ha dado la gana de aceptar nuestras condiciones de venta. Que me parece muy mal que ahora él por su cuenta vaya a hacer que le tengamos que devolver el importe de su compra cuando ya no cumplía las condiciones para ello. También les pregunto que cómo puede ser que sin saber ellos si la mini-vaporeta ha sido mal utilizada por el comprador y por ello no funciona bien (por ejemplo) pueden proceder la devolución. Me dicen que el comprador está en su derecho de reclamar por un reintegro ya que se está acogiendo a la política de protección del comprador disponible hasta los 45 días posteriores a la fecha del pago, lo cual entiendo pero no comparto (le pregunto qué pasaría si por ejemplo un comprador me comprase una mesa de planchar de 300 euros y al cabo de 15 o 20 días de uso le da un golpe y la rompe o simplemente se cansa de usarla y decide abrir una disputa por su cuenta en PayPal para recuperar su dinero alegando que es un artículo "distinto al descrito", y al cabo de dos días PayPal decide que "tiene razón en reclamar" [sin haber visto el artículo] y le devuelve el dinero [quitándomelo a mí de mi cuenta] y también que qué haría yo con un artículo usado en mi almacén y sin los 300 euros). Me dicen que son los riesgos que hay que correr cuando se usa PayPal. Le digo que me parece muy mal que pasen por alto mis condiciones de venta y me dicen que lo entienden y que al tratarse de un importe bajo ellos se harán cargo de este dinero y que a mí no me quitarán nada de la cuenta. Le digo que gracias, que está bien pero que eso sigue sin resolver el problema de que los compradores puedan hacer pirulas. Me dice que el sistema es así. Así que bueno, pienso que no estamos llegando a ningún lado con la conversación y le digo que gracias por su ayuda.
Al día siguiente o el otro (no recuerdo exactamente cuál) nos llega el paquete con la vaporeta defectuosa (el comprador la había enviado por Correos el mismo día de abrir la disputa en PayPal) y efectivamente comprobamos que existía un defecto de fabricación en la misma y que no funcionaba bien. Como PayPal le había devuelto el dinero y la transacción había quedado teóricamente cancelada, pensé que no hacía falta decir nada más al cliente ya que él estará feliz de haber conseguido un reintegro y que ya se habría olvidado de todo el asunto (es lo que suele pasar en casos así normalmente... creo yo).
Pienso en enviarle un correo electrónico confirmándole que recibimos la mini-vaporeta y que efectivamente tenía un fallo pero se me pasa (tenemos a la mitad del personal de vacaciones y voy de boli). Así que al final no le termino mandando nada pero más que nada por no tener el tiempo para ello.
Total que esta mañana (día 12 de Agosto), en nuestro perfil de votos, aparece un voto negativo del tal "raarsan" con el siguiente texto:
CUIDADO!! ARTICULO DEFECTUOSO Y EL VENDEDOR DEVUELVE DEL IMPORTE.
No doy crédito a lo que veo.
Decido enviarle un correo al comprador comentándole que hemos visto su valoración, y pidiéndole si por favor nos podría explicar amablemente la razón que le ha impulsado a decidir que merecíamos un voto negativo (cuando todos los aparatos eléctricos están sometidos desde fábrica a una posibilidad del 5% a tener fallos de fabricación y aparte de eso PayPal le devolvió el importe que pagó). Estoy esperando aún su respuesta.
Un hombre que realmente nos trató bien, hablé con él por teléfono y tuvimos una conversación cordial después de que detectase el problema de funcionamiento en la mini-vaporeta, no entiendo qué ha pasado.
El primer voto negativo que nos ponen, y la verdad es que me parece súper injustificado. ¿Séneca puedes mirarlo por favor?
Siempre luchamos para mantener felices a nuestros clientes, claro que a veces tenemos que ponernos firmes para que los clientes entiendan que tienen que cumplir nuestras condiciones, pero por el resto, porqué íbamos a querer tener problemas por 25 euros...
Perdón por el libro.
Séneca, mi pregunta es (aparte de si ves justo esto claro), ¿puede el comprador legalmente ponernos una amapola después de que la transacción estuviera "extraoficialmente" cancelada y devuelto el importe por PayPal?
Necesitamos que nos ayudes con esto, ya que consideramos esta situación súper injusta y siempre, SIEMPRE luchamos para dar el mejor servicio a nuestros clientes, desde 2005 sólamente habíamos tenido votos positivos, pero nos los hemos tenido que currar, y ahora por una persona a la que no le ha gustado oir lo que le hemos dicho tenemos un voto negativo completamente injusto, manchando nuestro historial. No es por llorar, pero realmente no es justo.
Gracias por tu ayuda.
Un abrazo a todos,
Marc
