Ok gracias por el apunte Severus,

de todas formas, sigo sin tener muy claro lo que ya ha preguntado memoryval, el peso específico de cada factor y si un mismo usuario te puede multiplicar por uno o por tres la insatisfacción si te mete un "completito"
(negativos, disputas cerradas sin satisfacción para el cliente, estrellitas en 1 y 2)