Hola comunidad,

De vez en cuando expondré aquí las formas que, según mi humilde opinión, volverían a hacer de eBay un lugar sano para la compra-venta.

Hoy escribiré acerca del sistema de garantías, actualmente completamente quebrado.

EL SISTEMA DE GARANTÍAS ACTUAL

Hoy día, eBay ofrece una experiencia de compra satisfactoria para el comprador a través de su programa de protección del comprador, es decir, le ofrece seguridad a través de la antigua plataforma de pagos de su propiedad. Esta medida, fuertemente impulsada artificialmente para favorecer el uso de paypal como parte de la empresa, ha tenido unas consecuencias nefastas.

¿Qué se quería lograr con la protección al comprador?

1. Impulso a la plataforma de pagos paypal.

2. Creación de una experiencia de compra favorable para el comprador.

3. Eliminación de vendedores que no cumplan los valores de exigencia de la plataforma.

Todo esto no es una idea nueva. Es más, otras empresas pusieron en marcha estas políticas o similares y tuvieron un descalabro total, teniendo que dar marcha atrás.

LAS CONSECUENCIAS REALES

1. El comprador compra pensando ya en que puede devolver gratis. E incluso se le incita a ello. Esto no aporta valor añadido a la experiencia a los compradores serios y honestos, y sí atrae al comprador casual o indeciso, provocando devoluciones innecesarias, que soporta el vendedor.

2. Se produce una ruptura enorme en el ciclo de ventas. La apertura de casos, resoluciones, proceso de devolución... no aporta absolutamente ningún valor al ciclo de ventas y enmaraña la experiencia de ambas partes, creando malestar en el vendedor y comprador. Si este último hubiera pensado mejor su compra, habríamos reducido el volumen de estas rupturas desde un comienzo. 

3. Se favorece el efecto "producto de impulso", que es una mala política en un entorno online de garantías, y es un problema en ciertos tipos de artículos.

4. El verdadero sistema de garantías, que tantos años funcionó y fue satisfactorio, ha desaparecido de la percepción del comprador y vendedor. Se produce una protección de una sola dirección (comprador) avalada por la empresa y no por los propios usuarios. ESTO ES UN GRAN PROBLEMA, pues ahora los compradores confían en Ebay, no en el vendededor. Esto se ve muy claro en las campañas de marketing que lanza Ebay, donde se pone en relieve en el producto y las ventajas de comprar en la plataforma, pero el vendedor ha desaparecido totalmente de la ecuación. Es decir, se ha perdido la conexión vendedor-comprador. La consecuencia principal es la transformación de un mercado en una máquina expendedora.

EL SISTEMA DE GARANTÍAS NECESARIO

Se requiere volver a un sistema basado en la relación comprador-vendedor.

Las valoraciones siempre han sido el mejor reflejo de la confianza de los consumidores. Los inventos para potenciar paypal y convertir la plataforma en una competidora directa de Aliexpress o Amazon han sido infructuosos, ya que se ha perdido la identidad del sitio.

LAS VALORACIONES SON LA BASE DE LA CONFIANZA. No las políticas de protección.

La continua injerencia de Ebay en el ciclo de ventas es un reflejo de lo que sucede con algunos estados excesivamente intervencionistas: un claro menoscabo a la eficacia del mercado. 

El intervencionismo brutal de Ebay, incluso tomando un rol de juez que no le corresponde, ha creado una situación de dependencia y sumisión que no favorece el clima comercial necesario. Es necesario volver a la situación anterior, donde las transacciones estaban avaladas por reputación y no por políticas proteccionistas.

El comprador debe ser tratado como una persona, no como un niño pequeño al que hay que limpiar, dar de comer y enseñar las vocales. Hay que darle las herramientas, pero no decirle lo que tiene que hacer.

EL VENDEDOR ES LA RIQUEZA DE EBAY. El mercado se regula solo, no hace falta andar presionando a los vendedores con medallas y políticas proteccionistas. Si ofrecemos las estadísticas de las experiencias de venta a los compradores, es más que suficiente para que los vendedores se esfuercen en mejorar y ofrecer las mejores garantías. Al fin y al cabo, están aquí para vender, no para estafar. 

Aquellos vendedores que actúen de manera deshonesta, serán castigados por el propio sistema a través de las valoraciones y estadísticas. No se necesita nada más.

En definitiva, el sistema actual de garantías está roto, es excesivamente intervencionista, y merece ser replanteado desde la experiencia que posee la empresa sobre ello.

Un saludo

Juan