Nueva hazaña del equipo A. En este caso, el mérito es de PayPal.

[mas-de-lo-mismo]

Resumen de lo sucedido: un tipo, inglés por más señas, me compra un artículo. Se lo envio en el plazo estipulado. Yo sólo vendo producto nuevo, en su caja cerradita. Lo que viene siendo una tienda, vamos. Lo recibe y me escribe que no funciona. Le digo que hay dos procedimientos: el primero es el que marca la Ley (Texto Refundido de 2007) y el que está soportado por PayPal: el me envía el producto, a su costa, y nosotros se lo reemplazamos. El segundo procedimiento le sale gratis por completo. El fabricante se ocupa de recoger el producto y sustituirselo. El tío me dice, en perfecto inglés (lleva varios años en España, pero no ha considerado importante aprender nuestro idioma), que nunca ha trabajado con empresas españolas, que no somos de fiar, y que quiere que me ocupe yo. Esto un sábado. El domingo me escribe para contarme otra vez que los españoles no somos de fiar. Le respondo que espere al lunes, que estoy con mi familia. El tío, inmediatamente, me abre una disputa de PayPal y, acto seguido, la eleva a reclamación. Ahora ya no quiere el cambio, ahora quiere devolver el producto y que le devuelvan el dinero. Seguimos el procedimiento de reclamación de PayPal, acepto el cargo a condición de que me devuelva el producto, y me quedo a la espera. Al día siguiente el paquete llega a mi casa. Me quedo alucinado. Primero, porque no es posible que llegue tan rápido. Segundo, porque la dirección de mi casa es solamente la dirección fiscal. Ni nuestro almacen ni nuestro servicio técnico está en esa dirección. Compruebo los correos de PayPal y veo que, efectivamente, en uno de ellos se dice que el comprador deberá enviar a la dirección "xxxxxx", que es la de nuestro almacén y nuestro servicio técnico y la que figura en el apartado "Localización del Producto". El paquete es rechazado. Me meto en Correos y compruebo el código de seguimiento que el comprador ha introducido en PayPal. Me doy cuenta de que el comprador envió un día antes de que PayPal tomase una resolución, y de que yo aceptase el cargo. Nuevo incumplimiento. Los vendedores tenemos diez días para responder a cualquier reclamación. En este caso, nosotros no apuramos ese plazo, pero es que el comprador ya habia enviado, por su cuenta y riesgo, sin consultar cual era la dirección reseñada en PayPal. Estaba convencido de que era un asunto claro. Escribo a PayPal contando lo que ha pasado, y me responden que, si el cliente ha enviado a una dirección incorrecta, el paquete debe devolverse y el cliente enviar de nuevo a la dirección consignada en el caso. Al día siguiente les escribo de nuevo para asegurarme y para decirles que entiendo que el cliente debe cumplir con todas las indicaciones que se le dan en el caso desde PayPal, y me responden que eso mismo le han dicho al cliente, que debe volver a enviar el paquete a la dirección indicada. Pasan los días y no recibo nada en la dirección del almacén. Me pongo en contacto con PayPal y me dicen que no saben nada, que espere un poco. Al día siguiente, recibo un mensaje de PayPal diciendome que el caso se ha cerrado a favor del cliente y que el dinero ha sido cargado en mi cuenta. Me pongo a comprobar si ha podido llegar algo a almacen sin yo saberlo. Nada, imposible. No ha llegado. Escribo de nuevo a PayPal pidiendo información sobre el envío y me dicen que es la información facilitada hace días. Compruebo en Correos que están refiriendose al envío realizado a la dirección incorrecta, que fue devuelto y entregado de nuevo al comprador. Les hago notar que eso no es lo convenido, y me dicen que lo he entendido mal, que yo  no puedo devolver un paquete que el cliente ha enviado. Les insisto, les hago ver que el cliente tiene ahora su dinero y mi producto, y que yo sólo cumpli con las instrucciones de PayPal. Me dicen que no insista, que no hay nada que reclamar, que  intente llegar a un acuerdo amistoso con el cliente. A todo esto, el cliente ignora todos mis correos. Está dispuesto a quedarse el producto como un regalito, sólo para recordarme porqué no se fía de los españoles... He insistido de todas las formas posibles. Ahora, PayPal ni siqueira se digna a contestar. Resultado: con la colaboración de PayPal, un cliente indeseable se ha quedado con nuestro dinero y se ha sacado un producto gratis (porque no está nada claro que el producto esté realmente defectuoso) Y no hay nada que hacer. Ellos juegan con tu dinero, juegan a ser Dios, y tú sólo eres el que arriesgas el trabajo, tu dinero, y tienes que rezar para que alguno de estos tipos no se levante con el pie cambiado y decida joderte. Esto cada día es más intolerable. Se siente uno estafado, robado, vilipendiado... Y sin poder hacer nada...

Saludos

[retro_shirts_etc]

mas de lo mismo, no te quito razón y entiendo perfectamente tu última frase, pero...

Solamente digo que, conociéndoles como ya debes de conocerles, ya debrías imaginarte que al rechazar el paquete y hacer que se lo devuelvan al comprador te la estabas jugando.

El sistema de disputas de paypal ya todos sabemos que no vale para nada más que para que los timadores ganen dinero aprovechando sus enormes agujeros.

En tu caso, sé que es muy fácil hablar a toro pasado, pero...

Si querías obrar de buena fé y colaborar con el comprador, yo creo que debías haber aceptado el paquete. Yo por ejemplo cuando creo que un comprador tiene razón no le obligo a perder tiempo y dinero siguiendo los lentos y pesados cauces de reclamación.

O por el contrario, si el comprador ya te daba mala espina, sabiendo que en esto el más dehonesto es el que va a ganar, podías haber aceptado el paquete y decir "a mi almacén no me ha llegado nada".

Pero vamos, que como he dicho al principio, no te quito razón y es muy fácil hablar y decir cómo se tenía que haber hecho a toro pasado.

[mas-de-lo-mismo]

Aceptar el paquete y luego decir que no lo tengo? Estas de coña?

Saludos

[mas-de-lo-mismo]

Estoy alucinando un poco con la última respuesta de thai-european... Dices "cuando creo que un comprador tiene razón..." A ver, lo explico de nuevo. Un viernes, el comprador me dice que ha recibido un producto defectuoso y que qué se puede hacer. Le digo que hay dos procedimientos, uno de los cuales no le cuesta ni un euro. El domingo me escribe exigiendome una solución. Le digo que espere al lunes, que estoy con mi familia y disfrutando de un día de descanso. Y veo que abre una disputa y la eleva a reclamación por toda respuesta. ¿Qué tendría que haber hecho yo? Antes que vendedor, soy persona, y tengo convicciones. Una de ellas es que la gente, todos, trabajadores y empresarios, tienen unos derechos, como el descanso.

Seguimos. El comprador me dice, desde el primer momento -también lo he explicado antes- que no se fía de los españoles. Esto lo dice un inglés que tiene un negocio en España -es decir, que vive de los españoles- y que no se ha molestado en aprender nuestro idioma en todos los años que lleva aquí. Eso no hace tampoco que uno se sienta, precisamente, cómodo.

Y luego, que no estamos hablando de lo que hubiera resultado más conveniente. Estamos hablando de cumplir las reglas. Nosotros somos escrupulosos hasta el aburrimiento con las reglas de eBay y PayPal. Hemos dejado de hacer docenas de ventas porque el cliente insistía en que le enviasemos a una dirección diferente. Me parece correcta esa política. La cumplimos, y punto. Pues bien, hay otra política que dice que, en una reclamación, el vendedor tiene diez días para responder en cada paso, y que, si se acepta el reembolso con devolución, el comprador debe enviar a la dirección consignada en el caso. Sólo exijo que PayPal cumpla sus propias políticas. Nada más. Es tan difícil de entender? El comprador no respetó el plazo de diez días, tomando una decisión por su cuenta y riesgo, y no respetó las indicaciones de PayPal respecto a la dirección de retorno. Dos incumplimientos que PayPal, en lugar de valorar, ha vuelto en contra nuestra.

Saludos

[mas-de-lo-mismo]

Os pego dos uno los intercambios de correos del equipo de soporte business de PayPal.es:

"Estimado ______________:

Efectivamente, eso mismo hemos acordado con él. Usted sólo tiene que esperar el paquete en la dirección requerida y contactarnos si tiene algún problema.

Muchas gracias por su correo indicandonos el estado del caso.

Atentamente,
______

Servicio de Atención al Cliente
PayPal"

Es la respuesta a este correo anterior por nuestra parte:

" El  paquete  se  recibió  ayer  y  fue  rechazado,  ya  que  las  personas  en  la  oficina  no  debe  aceptar  mercancías  bajo  ningún  concepto.  Para  eso  creamos  y  actualizamos  en  PayPal  las  direcciones  de  nuestros  almacenes  y  nuestros  servicios  técnicos.  Por  lo  tanto,  ahora  el  comprador  debería,  al  recibir el  paquete  rechazado,  volver  a  enviarlo.

Muchas  gracias

mas  de  lo  mismo"

Anteriormente, habíamos intercambiado estos otros dos correos:

"Estimado ________________:

Hemos recibido su consulta en relación al estado de su disputa.

En el caso de que la dirección de devolución no sea la correcta, el producto se reenvía al comprador, que debe reenviarlo de nuevo a su dirección suministrada. En su caso le hemos facilitado al comprador la siguiente dirección:

______________________

En el momento en el que reciba el producto háganoslo saber para seguir con la reclamación.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,
______

Servicio de Atención al Cliente
PayPal"

Veis alguna ambiguedad en la respuesta de PayPal? Algo que me induzca a pensar que he obrado mal? Yo no lo veo...

Saludos

[retro_shirts_etc]

masdelomismo, creo que no has entendido lo que intentaba decirte.

Yo no digo ni que el comprador tenga razón ni que paypal lo haya hecho bién. Sólo digo que aquí más o menos ya sabemos lo que hay y para mí hay dos caminos:

1- Entender que es un comprador de buena fé y tratar de facilitar lo máximo posible la resolución del problema.

2- Si por algun motivo (sus votos emitidos, etc.), crees que es un timador que te la está jugando devolviéndote un paquete vacío por ejemplo, no tener ningún reparo en jugar igual de sucio que él.

En tu caso, creo que te quedaste entre medias de las dos opciones. Bueno, cada cual hace las cosas a su manera.

Aparte en el comentario con el que abres el hilo has dicho que te envió el paquete a tu casa. Luego en los mensajes que acabas de poner hablas de que lo envió a "la oficina".

No digo que técnicamente no tengas razón, pero vamos, yo ya la primera vez que he leído tu texto, en cuando he leído eso de "el paquete es rechazado" inmediatamente he pensado que ahí estabas tentando tu suerte. Creo que ya todos conocemos de qué va paypal.

[mas-de-lo-mismo]

Mi casa y mi oficina están en la misma dirección. Es fácil de entender. Un negocio online solo necesita unos cuantos ordenadores y una buena conexión a Internet. En cuanto a la logistica, esa es otra historia. Todo lo relacionado con almacen, servicio técnico, etc., está en otra dirección. Y ese es el problema. A mí tanto me da recibir el paquete en casa, en la oficina (que están puerta con puerta) o en un kiosco de periódicos. El caso es que yo no tengo forma de comprobar su funcionamiento, ni puedo hacer otra cosa que volver a enviarlo al almacén, para que allí siga el procedimiento de RMA que corresponda. No hay ninguna contradición en lo que he dicho. Creo que no deberíamos de hablar de "tentar a la suerte", sino de hacer las cosas bien o mal. Nosotros las hemos hecho bien, y PayPal y el cliente las han hecho muy mal. El hecho que importa es que aquí hay un personaje que se ha quedado con un producto sin pagarlo, con la colaboración imprescindible de PayPal, que no ha cumplido ni hecho cumplir sus propias reglas.

Saludos

[thai-european_uk]

Vale, ahora he entendido mejor, no caía en que vosotros trabajáis en colaboración con un almacén que os lleva la logística (ahora creo recordar habértelo leído en otro hilo). Saludos

[mas-de-lo-mismo]

Una de las cosas más graciosas es lo que me escribió en uno de los correos uno de los empleados de PayPal: "...pongase en el lugar del comprador..." Vale, o sea, que ahora vamos de subjetividades. Porque no se pone PayPal en mi lugar, que me mato a trabajar, arriesgo el dinero del material, cargo con todas las responsabilidades cuando algo sale mal y ellos, que lo único que tienen que hacer es mover mi dinero y quedarse con las ganancias, van y le permiten a un comprador sin escrúpulos quedarse con un producto que a mí me cuesta casi lo mismo que el precio de venta? No sé si te das cuenta de lo que significa que un comprador se quede, por la cara, con un producto que vendes por 70 euros y en el que llevas una ganancia de 6 euros, cuando el coste de haber vuelto a enviar el producto, CUMPLIENDO CON LAS POLITICAS DE PAYPAL, habría sido de esos mismos 6 euros. Es decir, PayPal, a quien pago yo, me hace perder 70 euros para que el pobrecito cliente no pierda 6. No sé ni como no les llamo y les digo de todo...

Saludos

[actsl]

Yo por suerte no me quitaron 40 euros de una bateria, que envie por tourline (tambien por suerte para mi).

Resulta que el cliente compra el 26 de junio mas o menos y devuelve el cobro del banco el 15 de agosto a las 2 de la mañana.

No respondio a ningun mensaje de la disputa en paypal, y al final despues de 30 dias con el dinero congelado me lo devolvieron, presentando el resguardo de tourline.

Aqui te arriesgas mucho...

Que el comprador diga que no lo ha recibido, que no es lo que queria, que le ha llegado mal, que le envies otro urgente porque el que le ha llegado esta roto... etc, etc...

El unico voto negativo que tengo es porque el cliente queria que le devolviera el dinero antes de enviarme la mercancia de vuelta.

Me amenazo por email se los envie a eBay, y el resultado es el que tengo en mi votacion.

Asi que proteccion a los vendedores, mejor que tengas un buffete de abogados.

Es verdad que me pongo en la piel del comprador y no tienen ni idea de lo que pagas en comisiones, de lo que vale el transporte.

Decir que rechazaste un paquete es que te estaba llegando...

Si la direccion que te la envio la tenias publicada en algun sitio y el demostro que te lo envio a una de esas, date por jodido, el cliente te lo estaba devolviendo y tu rechazaste eso...

Si a mi me llegase a mi casa particular y no tuviera publicada la direccion en ningun sitio me daria hasta miedo!!! jejejeje....

Esta historia que cuentas nos servira de leccion al resto. Si el cliente envia a una direccion que no tienes publicada ni en eBay ni en paypal, no decir que la rechazaste sino que no la recibiste!!!!

Paypal se queda con 0,35 pase lo que pase. ¿Porque los vendedores vamos a ser menos???