¿Como me aconejáis que proceda?

[tiendainusual]

Buenas noches

Hace algunos días he tenido una incidencia con un comprador y ahora mismo no se como debería proceder; esta es la situación:

El comprador adquirió un artículo de mi tienda, y por un error de stock (el artículo se vendió en la tienda física el mismo día) no le puedo hacer el envío, de modo que el mismo día le envié un mensaje pidiendo disculpas por lo sucedido y ofreciéndole otras soluciones; escoger otro/s artículo de mi tienda para finalizar la transacción o el reembolso completo del importe.

El comprador mostrando indignación (comprensible) desde el primer mensaje escogió el reembolso, así que me dirigí a PayPal para realizar la transacción, en el momento de la transacción no había suficiente saldo en la cuenta de PayPal de modo que le reembolse el dinero, una parte por PayPal y el resto con la tarjeta de crédito (proceso automático cuando no hay suficiente saldo).

Los problemas comienzan cuando el comprador exige su dinero de inmediato y en la transacción de PayPal indica que estará pendiente unos días, le envié varias imágenes donde se veía el estado de la transacción y cuando aparecería disponible en su cuenta, sin embargo se seguia quejando y en un mensaje me dijo que se disponía a denunciarme a mi, a eBay y a PayPal.

Sin previo aviso el comprador emite un voto negativo, al preguntarle el motivo me dice que es la única forma que tiene de conseguir su dinero, él asegura que ha abierto un caso de reclamación en ebay y otro en PayPal, casos que yo no he visto, y que es posible que si los haya abierto lo haya hecho en Semana Santa y cerrado él antes de que pudiese verlos.

Durante unos cuantos mensajes lo único que puedo hacer es decirle que tenga un poco de paciencia que los trámites a veces son lentos; envié un correo a eBay y me enviaron un mensaje genérico que me explicaba cosas que ya se. La semana pasada el comprador me hizo un ultimátum y me amenazo diciendo que si no solucionaba la situación antes del Lunes (3 días después) denunciaría mi cuenta de vendedor para que me la cierren.

El Lunes llamé a PayPal y quién me atendió me aseguró que al día siguiente tendría el dinero en su cuenta, de modo que se lo hice saber al comprador y al día siguiente comprobé la transacción y esta vez aparecía como completada, visto esto le he enviado un mensaje al comprador esta mañana pidiéndole que revise su cuenta para ver si ha recibido el dinero y me ha contestado diciendo que no y que me preocupe en defenderme que ya me ha denunciado.

Recientemente he alcanzado el nivel de vendedor excelente y no quiero que todo esto afecte a mi cuenta como vendedor, ya que hasta ahora mi historial era impecable y lo peor que me habia pasado era un 4/5 en una valoración, mis preguntas son:

- ¿Con quién tengo que hablar para que revisen el caso? a ver si se puede elimiar el voto negativo (Ya que desde mi punto de vista he afrontado la transacción de la mejor forma que he podido, el fallo de stock ha sido una casualidad muy desafortunada)

- ¿Como tengo que proceder frente a la denuncia hacia mi cuenta? No tengo ni idea de que va a pasar en los próximos días

Muchas gracias

[medianos.minerales]

Hola TIENDAINUSUAL:

 
  Tu caso que expones en el hilo se puede resumir en una sola palabra:

                                                     - INEFECTIVIDAD-

 
  Inefectividad o falta de efectividad -dicho en forma de crítica constructiva, no por criticar por criticar-.

  Si viste la puja del comprador antes de vender en tu tienda el artículo, debiste darle preferencia a ese usuario antes del comprador físico porque la venta en eBay tiene más responsabilidades que el acuerdo entre particulares en esa tienda.

  Si al final lo vendes en la tienda física ese artículo tienes que eliminar de la venta en eBay razonando ese artículo ya no existe, eliminando la puja del comprador y enviarle una explicación de que ya no lo tienes.

  Si acabó el anuncio y tenías la doble opción: venderlo al usuario de eBay o al comprador físico, debiste hacerlo al usuario de eBay, por ya lo dicho: más responsabilidad en tus ventas.

  Tú dirás que con el comprador físico en tu tienda era pájaro en mano que no los cien volando del usuario, pero ya viste que te lo pagó y para devolverlo, como hiciste, ahí tienes otro error:

  El reembolso del pago lo hiciste a través de PayPal, como te pagó, y debes saber como vendedor que la financiera retiene ese pago hasta 15 días para investigar qué pasó y dejar constancia de ello. Ese reembolso se lo debiste hacer como una transferencia on line desde tu PC o portátil, y le llega a tu usuario en dos días como máximo. Y asunto resuelto.

  Por último: Tercer error: Contestar al usuario que es un MAL COMPRADOR. No, ahí si hicieras un juicio crítico de la situación debiste escribir DISCULPAS POR SER UN MAL VENDEDOR, porque vendes algo que no tienes o se lo vendes a otro ignorando a ese usuario y te paga y se lo devuelves siguiendo el camino más largo para que lo reciba. Es un cúmulo de errores que no te dejan en buena posición.

Me quedan dos cosas: Voto y denuncia. El voto no te lo deberían quitar porque el usuario pagó, pero no recibió el artículo y tarda en recibir el reembolso por no actuar con la eficacia debida. Pero no te preocupes, eBay está quitando todos los negativos que reciben los vendedores, en cuanto éstos lo piden. Y de la denuncia, si te llega la citación ya no tendrá sentido, porque siendo la justicia lenta para cuando te llamen a la vista al denunciante ya le habrá llegado ese reembolso y la causa queda sin contenido. Se acabará ahí, quedando para ti como un primer aviso.

  No le pidas al usuario comprador la solicitud de anulación de la venta, porque no la aceptará. Tendrás que pagar las comisiones y tasas de eBay y PayPal como si lo hubieras vendido. Y tampoco le pidas a ese usuario un cambio de voto porque se negará, sobre todo después de llamarle mal comprador.

  En conclusión, las cosas no se hacen así, te lo piensas para evitarlo en lo sucesivo.

  Saludos.

[tiendainusual]

Siempre estoy abierto a críticas pero veo has visto la transacción un poco diferente a lo que es:
Yo no estoy todo el día en la tienda, en consecuencia se venden cosas sin yo verlo, normalmente no es un problema ya que siempre hay entre 10 y 20 unidades de cada artículo (dependiendo del artículo claro) sin embargo el último artículo en questión ya se habia vendido cuando vi, por primera vez, la compra del comprador: en ningún momento he decidido vendérselo a otra persona o he desestimado su puja, ni nada parecido, simplemente ya no quedavan del modelo que él quería.

La transferencia la hice desde mi portátil, desde mi cuenta de PayPal, (buscas la transacción>reembolar>aceptar) aquí si que yo desconocía que al utilizar saldo combinado entre PayPal y el banco la transacción tardava tanto tiempo, al hacer compras con saldo combinado es casi instantaneo.

Es cierto que no debí llamar al usuario mal comprador, el voto lo hice en caliente, ha sido un error, pero es lo que percevía en aquel momento, ya que el voto que él emitió lo emitió sin previo aviso y sin completar la transacción, y tras varios mensajes donde me amenazaba con denunciarme y se quejava de la lentitud de trámites que están fuera de mi alcance realmente pude ver que era un mal comprador, al menos afrontaba la transacción con una política contraproducente.

Aunque no has respondido a mi pregunta gracias por tomarte el tiempo de leerte la consulta y elaborar una respuesta

[medianos.minerales]

Hola INUSUAL:
Entiendo tu postura como vendedor, pero no la comparto. En eBay, durante más de 9 años he sido más comprador que vendedor.
Independientemente del tópico "el cliente (casi) siempre tiene la razón", hay otras formas de llegar a acuerdos.
Y en cuanto a que no te contesté a las preguntas, me remito al párrafo octavo del mensaje que te envié. Lo copio:
"Me quedan dos cosas: Voto y denuncia. El voto no te lo deberían quitar porque el usuario pagó, pero no recibió el artículo y tarda en recibir el reembolso por no actuar con la eficacia debida. Pero no te preocupes, eBay está quitando todos los negativos que reciben los vendedores, en cuanto éstos lo piden. Y de la denuncia, si te llega la citación ya no tendrá sentido, porque siendo la justicia lenta para cuando te llamen a la vista al denunciante ya le habrá llegado ese reembolso y la causa queda sin contenido. Se acabará ahí, quedando para ti como un primer aviso."
Suerte.

[medianos.minerales]

Se me olvidaba: La petición de eliminación del voto la tendrás que dirigir a Atención al Cliente-Departamento de votos.
Y, recordarte para la próxima vez que tengas un reembolso uses la transferencia desde tu cuenta bancaria a la del comprador, para que lo reciba en dos días y no tenga que esperar los 15 reglamentarios.
Saludos.

[tonosevilla]

Respecto al voto negativo, yo tuve un par de incidencias con unos compradores un poco "listos".

Debido a que realmente la transacción no se realizó plenamente (yo no envío el paquete y la otra parte tiene el dinero en su cuenta) solicité a Ebay que eliminaran los votos negativos, mas que todo porque era imposible que el comprador pudiera valorarme puesto que no se había realizado el canje de artículo por dinero.

Me lo revisaron e inmediatamente me quitaron los votos.

[byotechnica]

Siento decirte que no tiene solución, el negativo no incumple ninguna norma... Y como mucho podrían revisar las valoraciones, pero creo que tampoco.

Puedes ver en que caso pueden eliminar el voto http://pages.ebay.es/help/policies/feedback-removal.html

Paypal buscara como pueda el modo de reembolsar el dinero a su cliente. Con o sin tu dinero.

Pero si ha abierto casos en este u otro Ebay o en Paypal debes haber recibido algun mensaje al respecto.