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Hola:
Este hilo es una buena oportunidad para analizar y discutir entre todos qué es y para qué sirve la atención al cliente de eBay, más allá de si nos atendió Fulanito o Menganito.
Hasta ahora yo sólo conocía dos tipos de servicio de atención al cliente, los "sanos" cuyo fín es ayudar y asesorar al cliente y por tanto el personal dispone de las herramientas para ello, y el "insano" cuyo cometido es aguantar el chaparrón del cliente descontento. Este servicio cumple una función de desahogar al cliente, porque un cliente que se desahoga y se queja es un cliente recuperable.
Dado que, tal y como apunta tanque74, somos muchos los que pocas veces obtenemos solución o respuesta, se podría pensar que el servicio de att. al cliente de eBay es del tipo "insano", no lo he probado personalmente pero si he visto en el foro que cuando el ambiente se calienta el usuario es llamado al orden y puede llegar a ser banneado con las reglas de los foros de eBay en la mano. No sé si estas reglas se aplican también al servicio telefónico y/o de mail.
La cuestión es, ¿es el servicio de Att. al cliente de eBay una mala aplicación de alguna de las categorías anteriores? si así, ¿de cuál?. En caso contrario ¿Ha inventado eBay un nuevo concepto de servcio de Att. al cliente?. De ser así, ¿qué ventajas aporta frente a los "tradicionales"?.
Nos guste o no, es el único servicio disponible aquí, de manera que entender qué es realmente, para qué sirve y cómo funciona nos puede ayudar a saber cómo usarlo para sacarle el máximo partido posible. Hasta ahora, nosotros hemos usado el servicio básicamente para preguntas banales acerca de las políticas, usos, herramientas y demás (en estas cuestiones, salvo respuestas del tipo "para eso llamas?" el resultado ha sido aceptable tras varias llamadas). Las ocasiones en que hemos requerido ayuda "técnica" con problemas en las herramientas del gestor( datos de compradores que desaparecen, por ejemplo) el resultado ha sido mejorable. Los casos tipo amonestación injustificada, retirada de anuncios by the face... etc no podemos valorar el resultado puesto que éste ni existe.
Saludos,
Este hilo es una buena oportunidad para analizar y discutir entre todos qué es y para qué sirve la atención al cliente de eBay, más allá de si nos atendió Fulanito o Menganito.
Hasta ahora yo sólo conocía dos tipos de servicio de atención al cliente, los "sanos" cuyo fín es ayudar y asesorar al cliente y por tanto el personal dispone de las herramientas para ello, y el "insano" cuyo cometido es aguantar el chaparrón del cliente descontento. Este servicio cumple una función de desahogar al cliente, porque un cliente que se desahoga y se queja es un cliente recuperable.
Dado que, tal y como apunta tanque74, somos muchos los que pocas veces obtenemos solución o respuesta, se podría pensar que el servicio de att. al cliente de eBay es del tipo "insano", no lo he probado personalmente pero si he visto en el foro que cuando el ambiente se calienta el usuario es llamado al orden y puede llegar a ser banneado con las reglas de los foros de eBay en la mano. No sé si estas reglas se aplican también al servicio telefónico y/o de mail.
La cuestión es, ¿es el servicio de Att. al cliente de eBay una mala aplicación de alguna de las categorías anteriores? si así, ¿de cuál?. En caso contrario ¿Ha inventado eBay un nuevo concepto de servcio de Att. al cliente?. De ser así, ¿qué ventajas aporta frente a los "tradicionales"?.
Nos guste o no, es el único servicio disponible aquí, de manera que entender qué es realmente, para qué sirve y cómo funciona nos puede ayudar a saber cómo usarlo para sacarle el máximo partido posible. Hasta ahora, nosotros hemos usado el servicio básicamente para preguntas banales acerca de las políticas, usos, herramientas y demás (en estas cuestiones, salvo respuestas del tipo "para eso llamas?" el resultado ha sido aceptable tras varias llamadas). Las ocasiones en que hemos requerido ayuda "técnica" con problemas en las herramientas del gestor( datos de compradores que desaparecen, por ejemplo) el resultado ha sido mejorable. Los casos tipo amonestación injustificada, retirada de anuncios by the face... etc no podemos valorar el resultado puesto que éste ni existe.
Saludos,
sudormagno
Me perdí en la explicación, pero puedo decirte algo que se repite constantemente.
hay que entender que el servicio de Atención al Cliente da la única explicación que tiene del por qué de la limitación. Eso no quiere decir que no se responda o se reponda con otra cosa. Normalmente el vendedor no está de acuerdo con la misma y eso es otra cosa bienn distinta.
En este caso y en casi todos los que he visto quejándose de las respuestas del servicio de atención al cliente, la respuesta ha sido dada desde el principio, a horas de contactar a eBay, lo que no gusta.
Personalmente he enviado varias veces a un departamento de mayor jerarquía la inconformidad de un vendedor y desde allí "le amplian" la respuesta. ¿cuales son las reacciones: insultos y peticiones de que no les contacten más como si eBay les enviara proacticamente estos mensajes.
Hay que entender una cosa. El servicio de Atención al Cliente no fue quien tomó la decisión, es el mensajero de la decisión de eBay.
Por otra y volviendo al foro. Si permitimos malas palabras e insultos, esto se vuelve una casa de locos.
Yo soy Severus
Me perdí en la explicación, pero puedo decirte algo que se repite constantemente.
hay que entender que el servicio de Atención al Cliente da la única explicación que tiene del por qué de la limitación. Eso no quiere decir que no se responda o se reponda con otra cosa. Normalmente el vendedor no está de acuerdo con la misma y eso es otra cosa bienn distinta.
En este caso y en casi todos los que he visto quejándose de las respuestas del servicio de atención al cliente, la respuesta ha sido dada desde el principio, a horas de contactar a eBay, lo que no gusta.
Personalmente he enviado varias veces a un departamento de mayor jerarquía la inconformidad de un vendedor y desde allí "le amplian" la respuesta. ¿cuales son las reacciones: insultos y peticiones de que no les contacten más como si eBay les enviara proacticamente estos mensajes.
Hay que entender una cosa. El servicio de Atención al Cliente no fue quien tomó la decisión, es el mensajero de la decisión de eBay.
Por otra y volviendo al foro. Si permitimos malas palabras e insultos, esto se vuelve una casa de locos.
Yo soy Severus
Hola severus:
Gracias por responder. La explicación es un poco enrevesada, pero el conteniido es sencillo. Hay servicios de att. al cliente pensados para ayudar al cliente (el personal dispone de herramientas y cierto grado de decisión para ello). Otros sólo son servicios "paraguas", su cometido es dejar que el cliente se desahoge. Por lo que comentas, el servicio de ebay no es ni lo uno ni lo otro. Lo interesante sería saber si se trata de una mala aplicación de los modelos anteriores, o es un nuevo invento, y sobre todo, para qué sirve. Te puedo asegurar que hay e-mails que no se responden, y dudo que puedas encontrar insultos o malas palabras en esas comunicaciones. Yo escribí preguntando cómo poner un anuncio que respete la política de portes, y recibí como respuesta la plantilla para retiradas de anuncio, que no era el caso.
La situación de un vendedor en concreto, que puedes ver aquí, me ha creado un dilema acerca de la sensatez de cumplir con las políticas de eBay, lo puedes ver aquí: http://forums.ebay.es/thread.jspa?threadID=600041686&start=0
¿Tú me puedes ayudar con ese dilema?. ¿Tendrías un argumento lógico para convencerme de que, aunque me puedan amonestar y no solucionarlo, me sigue conviniendo más cumplir las políticas de eBay?.
Entiendo que los foros no puedan convertirse en territorio comanche, pero quizá tú deberías entender que no eres el único que puede usar esto a modo Big Brother, yo también te veo a tí, a mí esto también me sirve para evaluar a eBay. Las medidas que se suponían destinadas a defender a los compradores de prácticas deshonestas, han forzado a un usuario con un historial impoluto a mentir en sus nuevos anuncios.
También he visto que los casos sangrantes que denuncié han sido suspendidos, luego entro en el hilo y lo reconoceré.
Aquí tú me vigilas a mí, pero yo también puedo verte, y también juzgo.
Saludos,
Gracias por responder. La explicación es un poco enrevesada, pero el conteniido es sencillo. Hay servicios de att. al cliente pensados para ayudar al cliente (el personal dispone de herramientas y cierto grado de decisión para ello). Otros sólo son servicios "paraguas", su cometido es dejar que el cliente se desahoge. Por lo que comentas, el servicio de ebay no es ni lo uno ni lo otro. Lo interesante sería saber si se trata de una mala aplicación de los modelos anteriores, o es un nuevo invento, y sobre todo, para qué sirve. Te puedo asegurar que hay e-mails que no se responden, y dudo que puedas encontrar insultos o malas palabras en esas comunicaciones. Yo escribí preguntando cómo poner un anuncio que respete la política de portes, y recibí como respuesta la plantilla para retiradas de anuncio, que no era el caso.
La situación de un vendedor en concreto, que puedes ver aquí, me ha creado un dilema acerca de la sensatez de cumplir con las políticas de eBay, lo puedes ver aquí: http://forums.ebay.es/thread.jspa?threadID=600041686&start=0
¿Tú me puedes ayudar con ese dilema?. ¿Tendrías un argumento lógico para convencerme de que, aunque me puedan amonestar y no solucionarlo, me sigue conviniendo más cumplir las políticas de eBay?.
Entiendo que los foros no puedan convertirse en territorio comanche, pero quizá tú deberías entender que no eres el único que puede usar esto a modo Big Brother, yo también te veo a tí, a mí esto también me sirve para evaluar a eBay. Las medidas que se suponían destinadas a defender a los compradores de prácticas deshonestas, han forzado a un usuario con un historial impoluto a mentir en sus nuevos anuncios.
También he visto que los casos sangrantes que denuncié han sido suspendidos, luego entro en el hilo y lo reconoceré.
Aquí tú me vigilas a mí, pero yo también puedo verte, y también juzgo.
Saludos,
sudormagno
Todavía no entiendo la pregunta. Un problema de incomunicación seguramente, pero intentaré responderte a lo que creo que preguntas.
eBay tiene sus políticas que son las leyes que rigen este sitio. El Servicio de Atención al Cliente tiene como función ser el mensajero que le comunica al cliente las decisiones de esta empresa. También explica las decisiones (por correo electrónico o teléfono), pero no puede JAMÁS desobedecer las políticas de eBay.
En el caso de que un vendedor no esté de acuerdo con la aplicación de esta ley debe apelar a un departamento de mayor jerarquía. Preguntar 1000 veces lo mismo es exponerse a recibir mil veces la misma respuesta hasta que se bloquea por SPAM a eBay.
En otros sitios de eBay (UK y Alemania) la cultura ebariana conoce esto, desgraciadamente en España casi nadie apela las decisiones y se queda en venir a los foros a gritar o insultar (hasta que lo banean). pero esto no ayuda absolutamente en nada (ni para bien ni para mal).
¿Qué hay que hacer? (Este es un mensaje a todos los que leen y no escriben en el foro).
Pedir al Servicio de Atención al Cliente EXPRESAMENTE, que quieren que un departamento de mayor jerarquía revise la decisión. Eso sí, estad seguros primero que tienen posibilidades de ganar, de que verdaderamente tenemos la razón o se ha saltado una política de eBay o que vuestro perfil esta en posición de que aún cuando eBay no tiene la razón puede hacer una excepción en ese caso. Claro que si nos evaluamos a nosotros mismos corremos el riesgo creernos más importantes de lo que somos.
Esos son los únicos que SI pueden pasar por encima de las políticas de eBay.Una vez recibida una respuesta de ese tipo es decisiva.
A propósito, ese caso que me hablas NUNCA ha apelado la decisión. Y si no lo hace él no hay caso.
Yo soy Severus
Todavía no entiendo la pregunta. Un problema de incomunicación seguramente, pero intentaré responderte a lo que creo que preguntas.
eBay tiene sus políticas que son las leyes que rigen este sitio. El Servicio de Atención al Cliente tiene como función ser el mensajero que le comunica al cliente las decisiones de esta empresa. También explica las decisiones (por correo electrónico o teléfono), pero no puede JAMÁS desobedecer las políticas de eBay.
En el caso de que un vendedor no esté de acuerdo con la aplicación de esta ley debe apelar a un departamento de mayor jerarquía. Preguntar 1000 veces lo mismo es exponerse a recibir mil veces la misma respuesta hasta que se bloquea por SPAM a eBay.
En otros sitios de eBay (UK y Alemania) la cultura ebariana conoce esto, desgraciadamente en España casi nadie apela las decisiones y se queda en venir a los foros a gritar o insultar (hasta que lo banean). pero esto no ayuda absolutamente en nada (ni para bien ni para mal).
¿Qué hay que hacer? (Este es un mensaje a todos los que leen y no escriben en el foro).
Pedir al Servicio de Atención al Cliente EXPRESAMENTE, que quieren que un departamento de mayor jerarquía revise la decisión. Eso sí, estad seguros primero que tienen posibilidades de ganar, de que verdaderamente tenemos la razón o se ha saltado una política de eBay o que vuestro perfil esta en posición de que aún cuando eBay no tiene la razón puede hacer una excepción en ese caso. Claro que si nos evaluamos a nosotros mismos corremos el riesgo creernos más importantes de lo que somos.
Esos son los únicos que SI pueden pasar por encima de las políticas de eBay.Una vez recibida una respuesta de ese tipo es decisiva.
A propósito, ese caso que me hablas NUNCA ha apelado la decisión. Y si no lo hace él no hay caso.
Yo soy Severus
sunteke
Debe ser como dices, tú debes estar mejor informado que yo del tema...
rascolnicov
Eso se aplica en todas las esferas de la vida. En un banco las decisiones no las toma el empleado de la ventanilla, tienes que hablar con un mánager. Pero yo creía que ya tú habías comprobado eso en carne propia.
Yo soy Severus
Debe ser como dices, tú debes estar mejor informado que yo del tema...
rascolnicov
Eso se aplica en todas las esferas de la vida. En un banco las decisiones no las toma el empleado de la ventanilla, tienes que hablar con un mánager. Pero yo creía que ya tú habías comprobado eso en carne propia.
Yo soy Severus
Buenas,
El usuario al que hacía referencia, siguiendo las indicaciones de severus, solicitó que su caso fuera revisado. Ese compañero ha explicado el resultado en su propio hilo: su caso ha sido revisado, y como resultado de la revisión le han retirado la amonestación y le han pedido disculpas. No se puede pedir más.
La indicación de severus es solicitar que el caso se revise, pero tampoco dice que revisión sea sinónimo de la solución que esperamos.
Creo que este hilo, que se inició como queja, está resultando provechoso para todos. De momento ya sabemos que las dudas acerca de políticas, usos y herramientas se resuelven de manera aceptable, según nuestra experiencia y la de mapelav, y que para los problemas de amonestaciones y/o retiradas de anuncio Atención al Cliente sólo nos explicará el motivo de la decisión. Para una rectificación de la decisión hay que solicitar la revisión del caso.
Saludos,
El usuario al que hacía referencia, siguiendo las indicaciones de severus, solicitó que su caso fuera revisado. Ese compañero ha explicado el resultado en su propio hilo: su caso ha sido revisado, y como resultado de la revisión le han retirado la amonestación y le han pedido disculpas. No se puede pedir más.
La indicación de severus es solicitar que el caso se revise, pero tampoco dice que revisión sea sinónimo de la solución que esperamos.
Creo que este hilo, que se inició como queja, está resultando provechoso para todos. De momento ya sabemos que las dudas acerca de políticas, usos y herramientas se resuelven de manera aceptable, según nuestra experiencia y la de mapelav, y que para los problemas de amonestaciones y/o retiradas de anuncio Atención al Cliente sólo nos explicará el motivo de la decisión. Para una rectificación de la decisión hay que solicitar la revisión del caso.
Saludos,
