Entrevista al Director de Paypal España en El economista

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En sólo diez años, PayPal ha conseguido alzarse como el sistema de pago online más usado. Las cifras marean no sólo por el número de usuarios -165 millones de personas en todo el mundo-, sino también por la cantidad de plataformas web que lo eligen -más de 140.000 sites sólo en Europa-. Sin embargo, su presencia en España es relativamente reciente, por lo que el director de su división española, Fernando Aparicio, tiene por delante varios retos.

Los principales, sacar todo el partido a uno de los mercados con mayor potencial de crecimiento de su entorno y capitanear las alianzas con las entidades financieras. Aparicio, cabeza visible de PayPal España desde febrero de este año, confía en las posibilidades que ofrece el comercio electrónico y en su mayor desarrollo entre los internautas españoles.

Este año, en diciembre, celebráis vuestro décimo aniversario. ¿Cómo ha progresado la empresa y qué proyectos tenéis para el futuro a corto plazo?

Como en todo proyecto en Internet, parece que el tiempo pase más rápido que en el resto de los sectores. En estos diez años se han hecho muchas cosas. La empresa nació para transmitir datos entre PDA e inmediatamente después de su nacimiento se especializó en el pago por correo electrónico entre particulares y con pretensión de crecer sobre todo a través de eBay. Precisamente, el crecimiento a través de eBay hizo que PayPal compitiera directamente con el sistema de pago que ellos tenían, con tanto éxito que el portal de subastas online tomó la decisión de comprar PayPal e incorporarlo como su medio de pago oficial.

E futuro se ofrece un sinfín de posibilidades, sobre todo en el ámbito de los servicios financieros.

¿La compra por parte de eBay fue fundamental o PayPal podría haber llegado tan lejos sin su aparición?

La compra de eBay en 2002 fue un matrimonio muy bien avenido, que de hecho continúa. eBay buscaba un sistema internacional de pago respetado y valorado por sus usuarios que proporcionara seguridad a su plataforma. Por nuestra parte, la capacidad de adquisición de usuarios que nos da eBay es muy importante. El matrimonio ha sido tan bien avenido y tan rentable por eso, porque éramos empresas muy complementarias. La evolución sigue estando enfocada en estos dos sectores: mejorar las prestaciones dentro de eBay y llegar a tantos sitios web como nos sea posible.

Desde 2007 contáis con licencia bancaria para operar en Europa. ¿Significa que vais a funcionar como un banco tradicional?

No. Seguimos siendo un medio de pago, no pretendemos competir con la banca tradicional, sino simplemente colaborar con ellos. Hay mucha sinergia y muchas posibilidades de desarrollar servicios complementarios.

El hecho de tener una licencia bancaria en Europa no significa que vayamos a apostar por servicios financieros de manera independiente, lo que queríamos es ofrecer mayores ventajas y seguridad jurídica a nuestros vendedores. Nos abre las puertas de llegar a acuerdos con las entidades europeas para ofrecer una gama de servicios adicionales como crédito a los usuarios online, pagos diferidos, etc.

¿El acuerdo con Cetelem se lleva a cabo en este contexto?

Cetelem es nuestro partner exclusivo para todo lo referente al crédito al consumidor. Es una línea de actuación que ya está disponible en Francia y que pronto se extenderá a otros países de Europa, esperemos que para el año que viene o principios de 2010 en España.

¿PayPal hace una apuesta decidida por España?

Sí. La apuesta se inició hace tres años y medio, con la apertura de la oficina en España, y continúa. De hecho, el mercado español es uno de los que más crecen a nivel mundial: está menos desarrollado que otros países del entorno, con lo que el potencial de crecimiento es mayor.

¿Y cómo piensa PayPal sacar partido a este margen de crecimiento?

Tenemos dos estrategias en paralelo. Por un lado, crecer en número de usuarios y, por otro, crecer desde el punto de vista de los vendedores. Todos nuestros esfuerzos tanto de branding como de marketing van enfocados a crecer en estas dos áreas. Cuánto más crezcamos en usuarios, más atractivos seremos para los compradores, y evidentemente, cuantos más vendedores tengamos, más atractivo será poseer una cuenta PayPal para nuestros compradores.

Según los últimos datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), el número de compradores por Internet ha crecido un 51% en el primer semestre del año. ¿Lo habéis notado?

No estamos autorizados a difundir datos locales, pero sí te puedo decir que tenemos una aumento mayor que en el resto de países de nuestro entorno. Es una tendencia que se ve claramente en otros países y que en 2007 se ha confirmado en España. La incorporación de nuevas generaciones al comercio electrónico y la generalización de la banda ancha también han ayudado mucho a que esto sea una realidad.

¿Se están disipando los miedos a pagar por Internet?

Si, de hecho uno de los handicaps tradicionales para comprar por Internet es la falta de seguridad y confianza. Con lo cual, cuantos más medios de pago haya en Internet y más seguros y conocidos sean, menos barreras habrá. Este es el gran reto de todo proyecto de comercio electrónico, acceder a ese núcleo duro de personas que no hacen compras online precisamente por estos motivos. Disipar estas dudas es una labor de educación que poco a poco vamos consiguiendo.

Esta labor de educación, ¿de qué forma la lleváis a cabo?

El principal problema del comercio electrónico en general es que no se conocen las diferentes opciones. Y probablemente, parte de la base de la pirámide de los problemas que hemos tenido tradicionalmente en España es la poca cultura de Internet; el desconocimiento es muy grande. En nuestro caso, nuestro sistema crece mucho con el boca-oreja y tenemos un sinfín de documentación en la web sobre cómo se utiliza PayPal.

¿Y qué es lo que diferencia a PayPal del resto de medios de pago que existen en la Red?

La seguridad es uno de los criterios fundamentales. Somos un medio seguro, con miles de personas dentro de nuestra compañía dedicadas llevais a la gestión del riesgo. El otro criterio sería la facilidad de uso. Uno de los motivos de abandono de la compra es porque los formularios son muy largos o porque te obliga a dejar los datos financieros.

Lo que hace PayPal es solucionar todos estos problemas: se abre una cuenta Paypal en la web y se seleccionan los medios de pago con los que dotar de dinero a la cuenta -añadir una cuenta bancaria, tarjeta de crédito o de débito-. Es un poco el concepto de cartera, donde yo puedo tener una o varias tarjetas de crédito, de débito, dinero físico...

Una vez que doy de alta mi cuenta puedo, en cualquier vendedor que acepte PayPal como medio de pago, realizar compras simplemente identificándome como usuario de PayPal. Esto soluciona problemas de privacidad, porque el vendedor nunca tiene acceso a los datos del comprador, y convierte el proceso en sencillo y rápido.

¿Cómo garantizáis la seguridad?

Por un lado, con la propia gestión tecnológica. Aquellas transacciones sospechosas de ser fraudulentas son rechazadas. Por otro lado, hay un centro de disputas y reclamaciones que se encarga de mediar entre compradores y vendedores. Nos convertimos en una tercera parte de confianza. Garantizamos una seguridad mayor que el resto de nuestros competidores.

¿Cabría la posibilidad de que alguien pudiese acceder a la cuenta de un usuario?

Esa posibilidad existe, pero en nuestro caso la posibilidad es muy reducida, porque gran parte de los esfuerzos de la compañía es evitar que esto suceda.

Este incidente, ¿sería responsabilidad de Paypal?

En principio sí, aunque depende de cada caso.

Una queja frecuente entre los usuarios suele ser el elevado importe de las comisiones que PayPal cobra por las transacciones. ¿Cuál el vuestra postura?

Estamos en la línea del mercado. Una de las razones de nuestro éxito en cuanto a vendedores es que la gestión del riesgo la hacemos a posteriori, a diferencia de los bancos, por ejemplo. Paypal va exigiendo más documentación de una persona conforme se va incrementando el volumen de transacciones. Esto hace que, para muchos ususarios, sea más fácil integrar PayPal que, por ejemplo la CPV de cualquier banco, además de la menor tasa de fraude. Esto hace que PayPal se un servicio muy bien valorado por los usuarios, con independencia de la tarifa.

Entonces, ¿las garantías y servicios que ofrecéis compensan a las comisiones?

Uno de los argumentos más valorados por nuestros vendedores es que el hecho de integrar PayPal es que acceden a una base de datos de usuarios que es muy grande en todo el mundo, de más de 160 millones de usuario. Los vendedores saben que si hacen visible en logo de paga con PayPal, muchas personas en el mundo preferirán utilizar su web, con lo que se incrementan sus ventas. Hay muchos clientes a nivel mundial que sin PayPal como medio de pago no compran. Esto es una realidad.

¿Cómo afronta PayPal la actual situación de crisis?

Nadie se libra de la crisis, pero también lo que se ha visto tradicionalmente en el comercio electrónico es que es una actividad anticílica. Hay muchas personas que no se deciden a comprar en Internet y precisamente el hecho de estar en crisis les puede animar, porque el precio suele ser mejor. Pensamos que va a haber un impacto, pero en el sector de comercio electrónico creo que se va a notar mucho menos que en otros sectores. Viendo las cifras de crecimiento, no estamos en absoluto preocupados.