Estimados compañeros vendedores:
Os quiero plantear un caso real en el que me encuentro inmerso. Tengo un artículo que es prácticamente imposible que llegue en mal estado, de hecho he vendido muchos de ellos y nunca he tenido ningún problema. Se trata de una colección de artículos que van en una caja de madera y cristal, colocados en su interior en espacios preparados para ello, y cubiertos de espuma. La caja de madera y cristal lleva refuerzos laterales y más espuma. Todo ello dentro de una caja de cartón reforzada con más espuma. A su vez, todo en otra caja de cartón que se cierra y envuelve. Antes de enviar este artículo, como en todos, hacemos una revisión completa de que todo está en orden y en perfecto estado.
Pues bien, un comprador me dice nada más recibirla: ha venido la caja con un golpe en la esquina y una de las piezas interiores rota. Ni el cristal ha sufrido daños, ni ninguna de las restantes piezas, ni la caja exterior muestra señales de golpes ni de haber sido abierta.
Resumen del diálogo entre comprador (C) y vendedor (V):
C: envíame una nueva caja y una nueva pieza.
V: envíamelo todo, completo y con el mismo empaquetado, lo revisamos y si los técnicos dictaminan que es culpa del viaje, te lo cambiamos.
C: envíame el dinero para el porte de vuelta.
V: no adelantamos dinero.
Consecuencias: el comprador presenta a eBay.com una reclamación por devolución del artículo por haberse recibido dañado; automáticamente bloqueo del dinero en PayPal y aviso de eBay de que si no se llega a un acuerdo, se le devolverá el dinero al comprador, aunque no envíe el artículo.
Protesto y les doy mi versión de los hechos a eBay. Contestan lavándose las manos porque no pueden saber ni cómo salió el artículo ni cómo se recibió, pero poniéndose de lado del comprador.
Es evidente que cuando recibió el artículo, de alguna manera dañó la esquina de la caja y se le cayó al suelo una de las piezas, porque es imposible que los supuestos daños del viaje no afectaran ni al cristal ni a ninguna pieza más (todas ellas de similares características).
Moraleja de todo este episodio que aún no ha terminado: el comprador te puede engañar y quedar impune, hay veda libre para este tipo de actuaciones. Las políticas de eBay defienden más al comprador que al vendedor.
Se aprende de los errores y, por tanto, voy a dejar de vender en eBay por PayPal directamente (te pueden engañar de varias formas y el comprador siempre está indefenso); no voy a admitir devoluciones, salvo la única razonable que es cuando el artículo discrepa del texto; y, por último, voy a poner una obligación para cuando el artículo llegue en mal estado: si no me envía un vídeo demostrativo de la apertura del paquete y del estado como llega el artículo, no hay cambio ni devolución (aunque ésta no sé si eBay y PayPal la respetarán).
Me siento muy defraudado y desamparado tanto por eBay como por PayPal. En eBay.com es obligatorio cobrar por PayPal, si al final tengo que dejar de poner anuncios en eBay.com, los dejaré. Esta experiencia me ha demostrado que, aunque no es muy frecuente, el vendedor está totalmente desprotegido de la picaresca del comprador, y si pasa en este tema concreto, ¿en qué más aspectos de nuestra actividad estaremos desprotegidos?
Está muy bien que se proteja al comprador pero... ¿quién protege al vendedor?
